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▌响应度：一般导致客服响应度低的原因有两种，一是访客接待量过大，超过人工客服的负荷；二是访客分配不合理，导致部分客服人员或客服组排队量较大，而部分客服人员工作量不饱和。前一种情况与客服工作效率有关，后者则与服务商的客服运营管理机制有关。
▌解决效率：问题解决效率指的是访客问题是否能够被快速的解决。问题解决率一方面会受到一线客服人员专业度的影响，另一方面，对于客服无法直接解决的问题，客服内部和外部协同处理的能力和效率则显得非常重要。在售后服务解决效率方面，我们可以从服务商的客服培训管理体系、客服协作服务流程、系统功能支持等方面综合评估。
来源：安莎通讯社
标题：售后客服外包服务介绍
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