12378福建分中心：做消费者的坚实后盾

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□申杰王玲

12378福建分中心是中国首批开通热线的14个分中心之一。福建省保监局高度重视热线建设，不断完善热线管理，提出“耐心为消费者舒适，用心为消费者安心，亲昵为消费者安心”的“三心”式要求和“零投诉、零等待、零距离”的“三零”服务标准，不断提升保险消费者热线服务能力和水平。

2015年，中国保监会对全国各省12，378家分中心进行了综合评估，其中福建省12，378家分中心排名第一，为福建保险业树立“信守承诺、承担风险、注重服务、符合标准”的社会形象做出了重要贡献。

树立“三心”作风

福建省保监局积极引导12378福建分中心电话接线员树立“以耐心换取消费者的舒适，以爱心换取消费者的安心，以爱心换取消费者的安心”的“三心”作风。在服务工作中，他们以无私的奉献、积极的热情和辛勤的工作，把消费者当成亲人和自己的事情。每次你接消费者的电话，你都可以耐心地听他们的需求，同情他们的处境，理解他们的焦虑，并快速准确地记录和分类他们。交通工作紧张而有压力，但他们从不抱怨和喊累。”消费者一定很难找到我们。即使声音越来越大，脾气越来越暴躁，抱怨越来越多，甚至我们都被当成了出气筒。“他们就是这么说和做的。

目前，12378福建分中心配备了5名操作员。为确保热线的高效运行，福建省保监局先后制定了《12378热线福建呼叫中心管理办法(暂行)》和《关于加强和改进12378福建呼叫中心建设和管理的意见》。建立“每日例会、每周总结、每月分析”的例会制度和“实时监控、记录、采样”的系统化质量检查制度，每月开展“12378好声音”评选活动，实现重大舆情和敏感投诉的早发现、早报告、早处置。加强与中国保监会消费者保护局和12378综合中心的工作联系，及时了解和掌握上级政策要求，争取更多的工作指导和支持。同时，协调和指导省级保险行业协会与福建保监局合作，加强12378福建分中心的建设和管理。

福建省保监局高度重视运营商的专业素质建设，要求福建省保险行业协会从社会上选拔专职运营商，所有运营商均具有学士学位。严格按照中国保监会消费者保护局制定的操作人员培训计划和标准，每年制定详细的培训计划，鼓励操作人员积极参加中国保险协会组织的岗前培训和在岗培训，提高电话服务的规范化和精细化，确保每位操作人员都有正确的态度、语言技能和服务。

制定“30”服务标准

为了给消费者提供高质量、高水平的服务，福建省保监局制定了12378热线“30”服务标准，即零投诉、零等待、零距离。零投诉意味着提高消费者满意度，全年不需要对交通质量进行有效投诉；零等待意味着要求操作者在工作时间内保持内耳远离耳机，手远离键盘，以保持高连接率；零距离意味着运营商应该微笑，并与春风交谈时，以便更接近消费者。

在福建保监局的管理和要求下，12378福建分公司始终坚持“30”的高标准受理消费者投诉。分行成立三年多来，收到的投诉占福建省保监局“信、访、电、网”有效投诉总量的80%，接到的消费者来电超过2.7万个。仅在2015年，它就接到了10，438个消费者来电，同比增长35%。每月平均回复量从2012年的200多条增加到2015年的近900条，单日最高回复量达到103条。连接率保持在95%以上，消费者满意度长期保持在99%以上。12378热线的接线员也成长为优秀的接线员，他们忍受着委屈，忍受着情绪，缓解着矛盾。在过去的三年里，无数的消费者打电话来表达他们的感激之情，许多消费者还发了感谢信。

2015年，12378热线投诉处理机制处理了2456起消费者投诉，一周内结案2027起，快速解决率达82.5%。自12378福建分公司成立以来，共解决了9586个咨询问题和5976个纠纷，帮助消费者保持了5108.4万元的经济效益。

来源：安莎通讯社