“马化腾：当腾讯漠视客户体验时 就会碰到真正危机”

本篇文章8313字，读完约21分钟

在过去的20年里，马化腾总是挑战自己的认识和经验，从未停止过自我进化，腾讯也每六七年调整一次节奏。

文|《中国公司家》记者崔鹏

|马柴刀

头图摄影|史小兵

广东是中国改革开放的前沿重镇，深圳离国际金融城香港很近，所以在重要中，名副其实的桥头堡，在改革开放40年的历史中，这个具有浓厚创业氛围的城市诞生了许多快速发展奇迹。

这里有两家自1978年以后成长起来的企业，在各自的领域都有很强的统治力，在世界范围内获得了极高的知名度。 他们一家是华为，一家是腾讯。

由于粤语语调明显，很多人默认马化腾是土生土长的深圳人。 其实1971年出生在海南的公司家在13岁的时候和父母一起搬到了深圳。 他见证了深圳“三天一层”的迅速发展速度。 那里聚集着来自全国各地的追梦者，他们想创造自己美好的未来。

同年，深圳市在国庆阅兵上提出“时间就是金钱，效率就是生命”的口号，全国人民第一次直观感受到了改革开放的冲击力。

马化腾说:“我母校深圳大学是1983年成立的大学，当时校园外是农田和一些错误建设的农舍。 我总是在校园里奔跑，脑海里充满了对外面商业世界的向往”。

深圳不仅是改革开放的窗口城市，而且是中国第三大提供互联网服务的城市。 正因为如此，马化腾成为了全国最早的数百名读者之一，他和求伯君、雷军等是中国最早的网络站长，这个站长集团后来产生了许多优秀的网络公司家。

香港回归后的第二年，马化腾放弃了国企的高薪工作，决定自己创业。 那年政府机构改革开始，除国务院办公厅外，国务院组成部门由40个精简为29个。 机构改革的重点是转变政府职能，实现政企分开，民营企业迎来新的快速发展机遇。

天时地利已经具备，只差人和。 马化腾找老同学张志东、陈一丹和许晨曦，再加上曾李青，“腾讯五虎”创始人队伍正式到齐。

20世纪90年代，放弃国企出海创业的风险不小，陈一丹担心创业失败没钱养家，但他妻子安慰他说:“没关系，我还有工作。” 腾讯的第一个办公室是歌舞厅还是马化腾的香港朋友免费借给他的？ 五六个人正好客满。

1998年11月11日是腾讯正式确认的企业创办日。 接近千年的时期是划分之后十几年网络结构的历史时期。

自1998年腾讯诞生以来，2004年办公区搬迁，竞价科技园见证了腾讯6年前的成长。 资料来源:提供访问者

2009年6月，腾讯第一座建设腾讯大厦竣工，矗立在深圳大学校园北侧。 资料来源:访客供图

年，数千名腾讯员工搬到了腾讯新总部大楼滨海大厦。 资料来源:访客供图

被自己创办的企业开除的乔布斯回到了苹果，他和这家企业创立了10年后登上神坛的雅虎杨致远成为了那两年的数字英雄，被他拒绝的斯坦福出身的拉里·佩奇和谢尔盖·布林在车库创立了谷歌。 微软将展开网络场景和浏览器战争，比尔盖茨将迎来争议的反垄断审判。 搜狐、本和本成为中国第一代互联网巨头，刘强东和马云先后成立京东和阿里巴巴，硅谷知名程序员李彦宏回国创立百度。

创业初期，腾讯不太顺利。 马化腾重视的传呼机很快被手机取代了。 全力开发的聊天产品oicq (后来改名为qq )没赚到什么钱。 几位创始人不得不打工接受各种公司的杂务养活企业。

帝国大厦从来没有一天建成过。

oicq刚上线的时候，马化腾订了200个内部号码。 他认为企业在今后10年8年中，最多也有这么多员工。 马化腾预计，该产品第一年将吸引1000名顾客，第三年将吸引1万人。 实际上，oicq的顾客在9个月后超过了100万人，在之后的十几年里成为了腾讯的基石。

进入腾讯高速发展的高速公路时，马化腾手里没钱，企业账面资金最少也只有1万元。 几位创始人找朋友借钱，但依然没能填补资金缺口，最终来自外部的力量帮助了马化腾。

改革开放十几年后，国内资本市场也打开了大门，海外风险投资机构开始在中国市场寻找机会。 腾讯成为受益者之一，获得idg等融资，成功度过了千年初的网络严冬期。

那是中国互联网企业的第一个困难时代。 赴美的图书、图书、搜狐三大门户网站扭亏为盈，个股陷入停职危机。 马云把阿里巴巴账面上的2500万美元全部用完，关闭境外企业，裁撤大量境外员工，将企业总部从上海这座国际化大都市再次转移到老家杭州。

2001年5月，qq注册客户达到1亿，腾讯首次在财务报表中实现月损益平衡，告别了一直赔付的历史，当时腾讯的全部企业只有10多人。 那年年底，腾讯收入近5000万元，净利润已经超过1000万元。

马化腾回顾腾讯的快速发展说:“没有改革开放的时代洪流，就不是腾讯掀起的小浪，改革开放为包括腾讯在内的许多中国企业提供了千载难逢的快速发展机会。”

正如洛克菲勒在能源革命到来之际崛起的那样，安德鲁·卡内基遭遇了美国摩天大楼建设的浪潮。 马化腾和马云成为世界网络巨头的创始人，很大程度上依赖于国内互联网基础设施的大规模建设和政府政策对网络产业的包容和创新空之间。

但是，在早期阶段，很难想象马化腾会成为世界前十大网络企业的领导者。

马化腾一直想成为最好的产品经理。 资料来源:访客供图

而在期创始人中，张朝阳带着麻省理工博士的头衔和200万美元的天使投资高调回国，李彦宏在硅谷说明了自己，而丁磊成为了中国第一个坐在富裕位置的互联网公司的家。

创业初期的“腾讯五虎”没有什么特别的光环，他们毕业于国内的大学，制造了一种叫做网络寻呼机的边缘产品。 马化腾和腾讯看起来像小米加步枪的草根班，但放在讲究创始人出身的今天，可能不会得到太多资本的关注。

创业当初意气风发的“腾讯五虎”。 资料来源:访客供图

在2000年的中国国际高科技成果交易会上，头戴红围巾的胖企鹅首次登场。 资料来源:访客供图

但是，马化腾中有些明星公司的房子有不同的气质，这些气质多少影响了腾讯文化和命运。

例如他不推荐个人英雄主义，强调用产品说话。 他在2005年的高管会上表示，腾讯应该构建依赖体制化动力的成熟体系，而不是个人精英。 包括马化腾在内，总成员都是不怎么说话就工作的方式，他们很久都不被外界所知。 许多新产品的诞生来自中层员工的灵感和推动，而不是高层自上而下的指挥。

比如马化腾信奉“赛马机制”，关键产品的开发，腾讯内部必然会有很多队伍并行，竞争，留下优胜者。 从腾讯创立之初起就分为两个阶段，进行着网络寻呼业务和oicq开发。 最有名的例子就是腾讯三个团队发微信，张小龙获胜的故事。

腾讯也是最早实践网络产品“小步快跑、反复试错”理念的企业，在oicq上线后的第一周完成了三个反复版本，极大地激发了顾客的热情。 之后，雷军制作了小米手机，运营miui参考的就是这个，吸收、重复顾客的意见，留住了很多核心粉丝。

最重要的是，在过去的20年里，马化腾一直在挑战自己的认识和经验，没有停止自我进化，他的企业也保持着每六七年一次的节奏。

2004年腾讯在香港上市后，因盈利过度依赖移动梦网业务，被运营商阻挠而曝光。 企业股价并不明朗，外界完全看不到未来香港恒生指数“晴雨表”的样子。

2004年6月16日，腾讯在香港联合交易所正式上市。 资料来源:提供访问者

马化腾需要突破自己，腾讯需要变革。

2005年马化腾提出“在线生活”新战术，决心以腾讯核心产品qq重新定位为中心，构建基于网络的虚拟生活社区，满足年轻人所有娱乐诉求。 腾讯进行了首次重大组织调整，30多个混乱部门分散重组，实施事业部制度，开始从外部引进高级管理层。

从这个时候开始，腾讯总结了后发制人的策略。 随着这次框架的调整，腾讯构筑江湖地位的三场硬仗，一个对外，两个内部。

改革开放后，海外科技巨头也瞄准了中国巨大的市场空之间，微软就是其代表。 在中国互联网快速发展史上，腾讯与msn之战具有里程碑意义，这是中国互联网企业首次在家门前面临世界各大巨头的直接挑战。

腾讯的胜利体现了本土企业轻决策和快速执行的特点，中国企业也熟悉本国的市场和顾客。 msn在中国市场犯下的错误，之后反复出现在其他跨国公司，bat在崛起的过程中击败过知名的海外巨头。

2005年腾讯qq空上市期间，正式进入sns (社会交流互联网)行业，此时腾讯开始挖掘虚拟增值服务的潜力，走上了与美国同行截然不同的商业化道路。

一年后，腾讯与当时最危险的敌人51开战，企图狙击对方的“农村包围城市”，战火蔓延到全中国几乎所有的网吧。 这场战役说明了小镇青年对中国互联网企业的重要性，此后也多次被其他企业借鉴。

腾讯的管理团队在飞亚达大厦的会议室拍照，其背后是意味着5位创始人的“五马图”。 资料来源:访客供图

社会交际产品《后院灭火》后，马化腾给了陷入失败漩涡的游戏一个机会。 他把业务交给了任意宇昕，为腾讯游戏的团队创造了绿色，自由选择了企业内的人才。

任昕为腾讯游戏明确了组织结构，其主导的业务室制度被ieg (互动娱乐业务群)所继承。 在战术方向上，他从类别简单的休闲游戏切入，只用了两年就超越鲍岳桥的联合众，然后腾讯介入大型游戏行业，用了两年时间盛大从榜首拉下来，取代了自己。

目前，游戏业务收入占腾讯收入的近一半，腾讯不仅恢复了游戏业务，还把自己打造成了世界第一的游戏企业，从而获得了马化腾反复的最终收益。

2008年北京奥运会召开，实现了国民几十年的梦想。 中国互联网企业的命运分水岭也出现在这一年，搜狐、图书和图书三大门户网站的风景逐渐减弱，新三大企业bat正在缓慢上升。

马化腾的腾讯动作最大，其四面出击多元化迅速发展，进入线上所有重要行业，门户、电子商务和搜索都有布局，成为国内外找不到参照系的新企业。 游戏事业的崛起敌不过腾讯的赚钱能力，年腾讯的半年利润超过百度、阿里和图书的总和，人们开始害怕无能为力的企鹅帝国。

之后的3q战争改变了马化腾和腾讯。

在那次事件中，腾讯受到外界谴责，舆论质疑最终发展成对腾讯战术和价值观的批判，两家的纷争最终引起工信部的干涉，要求双方停止对峙。

马化腾也是创业以来首次受媒体邀请进行采访，向外界传达了腾讯的心声。 他将腾讯列入“半年战术转换准备期”，连续召开10次诊断会，听取社会各界对腾讯的建议和批评。

腾讯首次举办开放平台大会，马化腾为企业决定开放战术，主张“重建”腾讯。 那年腾讯的市值为400亿美元。 7年来，腾讯相继开放qq空间和微信公众号等流量平台，截至年底，腾讯在开放平台上的合作伙伴数量超过2000万人，分成数百亿元。

此后，腾讯许多管理者公开表示，腾讯的开放计划已准备很久，并不是为了3q大战，而是加速了腾讯开放的进程。 这场风波又间接加快了腾讯向移动网络转型的速度。

两年后，马化腾再次向腾讯“开刀”，进行了第二次组织结构调整，组成了7个事业群。 这些业务群按积分产品划分，散布着qq、游戏、应用商店等主要业务，各自拥有自己的产品、研发、市场团队。 这样的方式更容易决定腾讯的各业务线，更容易作为独立的个人对外竞争。

在这次调整中，马化腾以微信为中心单独组建事业群，这个年初产生的社会交流产品对腾讯至关重要。

它让腾讯在移动网络时代吃下一个定心丸，让qq继续扩大pc时代的特征。 其客户年龄段分部广泛均匀，覆盖了大部分中国读者，腾讯不再因为主流客户的低龄化而被诟病。 最重要的是，腾讯之后进行的大规模投资行动，取代资源的核心芯片是微信入口。

回顾一下，年末深夜，张小龙发给马化腾的邮件彻底改变了中国的网络结构。 邮件内张小龙问马化腾是否要在移动端制作即时通讯软件，马化腾马上同意了。 虽然时间对腾讯来说很紧迫，但不久小米就开始打出“米聊城”抢劫客户，雷军从腾讯深圳大本营得到消息，认为小米有三个月的抢夺时间。

但是，雷军没有观察到偏向广州的张小龙和他不到10人的队伍，马化腾“内部赛马”的特征现在确实很明显。 微信的爆发速度史无前例，仅433天在线客户数就突破1亿人，实现了这个数据，qq用了10年，facebook用了5年。

微信随后开发了许多改变领域的新产品:微信公众号改变了国内的文案产业，年微信红包给支付宝( Alipay )的“奇袭”留下了马云的印象，小程序成为移动网下半场创业者挖掘流量红利期的主要选择。

目前，微信和微信的账号超过10亿，有150万开发者参与了小程序开发，小程序应用数量超过100万，日活客户超过2亿。

但是，从微信发布之时起，腾讯这7年只生产了微信和“王者荣耀”两个现象级产品，对于以产品为主导的企业来说，这是一场潜在的创新危机。 腾讯一直对此有清醒的认识，他们正在考虑新的变革。

值得一提的是，从2007年开始第二次组织调整结束后，“腾讯五虎”创始团队成员开始分离，曾李青、陈一丹、张志东相继离职。 他们退休后，腾讯不再设置首席执行官( cao )和首席技术官( cto )的职位，刘炽平(总裁)和任宇昕( coo )等高管承担越来越多的责任。

近年来，腾讯推进“互联网+”业务，众创空间在全国各地开花结果，腾讯与各地政府合作推进民生和政务工程电子化，云计算、支付业务的权重不断提高。 这些动向与腾讯之前流传的c端业务的紧密性不强，更接近b端，马化腾再次自我进化，为腾讯寻求突破。

年9月底，腾讯宣布了第三次组织结构调整。 现有的7大事业群合并后调整为6个，新成立了面向b侧的csig (云和智能产业事业群)、面向c侧的pcg (平台和文案事业群)。

在这次调整的过程中，马化腾也在改变着自己。 尽管长期热爱内部赛马的结构，但他承认面向b方(公司)的业务不适合内部竞争，必须统一规划。

马化腾还提出腾讯要打造“科技+文化”企业，“新文化创”战术应运而生，腾讯与过去一年从长城、故宫、敦煌等多个中国以前流传的文化ip达成了战术合作，企业文案工作的重点从产业价值转向文化价值。

过去两年的腾讯游戏在未成年人保护方面投入了大量资金，成立了专门的团队开发了防沉迷系统，控制了未成年人的游戏时间。 马化腾说:“希望我们认真起来，在游戏领域树立榜样。”让青少年健康合理地玩游戏。

在网络本职工作之外，马化腾开始投入资金推动科学的探索。 腾讯在过去的五年里反复举办了we大会，世界50多位顶级科学家上台演讲。 年11月，腾讯基金会与杨振宁等多位知名科学家共同设立“科学探索奖”，奖励基础科学和前沿核心技术方面的优秀青年员工。 马化腾说:“由于产业升级换代多来自基础科学，因此为了推进整个领域和产业的快速发展，对基础科学的投资很重要。”

1998年腾讯创立时，只有5名员工。 虽然都是创始成员，但年末腾讯有48000多名员工，市值超过2万亿元。 这只“企鹅”还在成长，马化腾的需求给腾讯带来了越来越多的变化。

但是，无论如何进化、超越自己，马化腾总是喜欢说自己是产品经理，他说:“在学校读书的时候，我从来没有想过自己创业。 当时最憧憬的是写代码，成为最好的产品经理，这个想法一直没有改变。”

摄影:史小兵

以下是部分采访的概要。

克里斯·安德森:下半年的腾讯股价一直受到压力。 总运营和重要的大股东如何表达信息？

马化腾:第一，年的大环境，不仅是腾讯，世界高科技企业也面临着不同程度的挑战。 挑战具有周期性，这是必然的情况。

第二，虽然腾讯提出了一点挑战，但我们还是很有信心，会继续坚定我们的信念。 腾讯的基础没有受到冲击，反而在多方面显示出了强大的生命力。 例如，微信小程序已成为一个具有巨大想象力的平台。 重要的游戏品种在中国和海外处于领先地位。 视频在过去的一年中迎来了爆炸，引领了行业。 微信支付真的创造了中国人使用的基础交易服务。 qq值得一看的成绩表明，腾讯在新闻流、小视频、短片中展现出了较强的线索和爆发潜力。

无论如何，股价上涨，市场起伏不定。 我们相信，在企业体系结构调整和战术升级后，我们将全心全意努力创新，争取更美好的未来。 这也是腾讯在过去20年快速发展的历史中的解释。

ce :年“腾讯投行化”的呼声很多，你在意外界的这个评价吗？

马化腾:调整后的腾讯投资有四个不变和两个变化。

第一个是生态战术的不变性，我们总是围绕腾讯的开放战略，什么也不做。

第二，我们继续支持优秀的企业家。 除了战术协同之外，我们还有越来越多的东西用少数股权投资，帮助人成长。

三是注重长期投资价值。 对腾讯来说，我们是更长期的投资者，我们重视这家企业是否值得长期发展，是否注重复合增长。

第四点不变。 我们将继续海外布局。

除了四个不变性外，我们也有两个主要的变化。

第一，是我们产业网络的强化升级。 我们的投资范围有一定的扩大，将来会加强对产业网络的投资。

第二，练习内功，加强我们的职位服务。

ce :这两年，腾讯在游戏业务上推出了很多未成年人保护产品，为什么选择这个时间节点呢？

马化腾:其实两三年前，我们意识到并不是所有的孩子都能在成长的过程中把游戏娱乐和学业做得更好。 基于这样的想法，我们接连发生了很多事件。

我们也有很多人在听。 现在，我们着迷是真的，还是我们看到了很多负面批评的回应？

无论哪种情况，我们都说的都是实话。 真正希望通过一系列技术措施，在游戏领域展现出表率，通过有效的防沉迷措施，让青少年得到控制，在有节制的范围内健康合理地进行游戏。

ce :腾讯经历了过去三次重大的组织调整，以满足企业转型的需要。 变革时期不同，有不同的不安吗？

马化腾:腾讯没有永远可以放心的日子，所有的时候都可能是最危险的时候。 如果忽视客户的体验，我们就会面临真正的危机。我们害怕，放弃为客户服务的文化时，就会遭遇真正的灾难。

在这个瞬息万变的领域，我们要积极求变，站在趋势的最前沿，发现内在顾客的诉求，专注于创新研发。 我们必须让团队保持专注和共识，积极的变化总是不变的。

以上心情不是用“焦虑”简单概括的，而是始终介于“昨天取得了多少成果”、“今天如何通过点滴优化进步”、“明天如何应对挑战危机”三者之间，这是反思的重生、升级的

ce :你如何应对不同历史时期的不同困难？

马化腾:我认为最重要的是不断创新求变。 如果说你在快速发展的过程中遇到困难，一个坎一直过不去，我想我得想很聪明很多办法。 是在跨界交叉融合的某个行业中发现迅速发展的蓝海，或者是被称为细分市场中的细分市场。

例如，我们的文案产业，我们也在用科技+文案这种跨界融合创新来做。 现在，我们又要走向新的方向，就是使用网络融入产业网络迅速发展。 我们擅长互联网和新闻技术，但包括医疗、教育、交通、汽车制造业、能源等行业和许多工业农业，他们需要大量的网络新闻技术。

所以我认为在快速发展的过程中，公司一定要找这样一点蓝海，找自己的定位，我认为这样快速发展的机会很大。 否则，你会陷入红海，和很多公司进行同质化的竞争，我觉得这不太容易快速发展。

ce :腾讯曾强调要成为受人尊敬的企业，但现在腾讯面临的问题似乎有些变化。 这个愿望会被调整吗？

马化腾:腾讯的愿景是成为最受尊敬的互联网公司，改善人们的生活质量。

进一步说，一是时代、国家的好处和方向更加一致；二是与民众生活的方方面面更加融合；三是可以与行业伙伴一起快速发展。 只有在这三个层面上，腾讯体现了作为网络平台公司的价值，才能使我们成为受人尊敬的网络公司。

c :深圳有腾讯、华为等世界知名企业，你认为为什么？

马化腾:深圳是腾讯，硅谷像苹果。 快速发展高科技，资金固然重要，但更重要的是要拥有可以充分发挥人创造力的体制和文化，建立企业家的“集中栖息地”。

深圳是一个年轻而充满活力的城市，始终走在改革开放的前列。 在这里允许失败，对失败宽容的气氛，让每一位企业家都跃跃欲试。 在产业结构方面，它是流动的市场经济，尊重人和新闻的流动和知识的传播，这些有利于创新。

深圳不是由地缘和血缘联系在一起的，而是以开放、合作的精神工作的。 在深圳每一个人都有可能经常发挥自己的所长，感谢腾讯的迅速发展受益匪浅。

ce :互联网在改革开放的40年中，只涉及到了后半段。 你认为互联网企业能在短时间内卓越的理由是什么？

马化腾:无论是身体的成长还是公司的迅速发展，都离不开“天时、地利、人和”。 我认为这是普遍规律。

腾讯的迅速发展，离不开改革开放的大背景。 如果没有改革开放的时代洪流，就不可能有腾讯引起的小浪潮。 改革开放为包括腾讯在内的众多中国企业提供了千载难逢的快速发展机遇。

腾讯成立于20年前，从5个个人小公司迅速发展到现在的4万多名员工，可以说腾讯企业是改革开放的受益者，也是深圳经济特区成长迅速发展的受益者。 我们希望见证改革开放的成功，将来通过科技创新、反哺来推动改革开放更快发展。

来源：安莎通讯社