“贝佐斯写给股东的信：看世界首富怎么＂灌鸡汤＂”

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日本科技讯4月19日在年度给股东的信中宣布，亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯( jeffrey p bezos )分享了企业高标准的基本要素，列举了去年在亚马逊取得的许多成绩。

全文编译如下。

向全体股东:

美国顾客满意度指数( American Customer Satis Faction Index )近日公布了年度调查结果，亚马逊连续8年位居第一。 英国也有类似的年度指数。 也就是英国顾客服务协会提出的英国顾客满意度指数。 亚马逊连续五年位居第一。 在linkedin刚刚公布的年度顶级企业排行榜中，亚马逊也被列为“第一公司”。 哈里斯民意调查公司几周前公布的年度声誉指数，对比了业务环境、社会责任、产品和服务，调查了25，000多名顾客，亚马逊连续三年排名第一。

向超过56万的亚马逊员工表示祝贺和感谢。 他们坚定地以顾客为中心不断进取，怀着卓越的运营承诺，在各自的岗位上多次不懈地努力。 代表全球亚马逊员工，向客户表示衷心的感谢。 看到你们对这些调查的回应，我们非常兴奋。

我喜欢顾客这个优势。 他们永远不会满足。 他们的期望并不是静止的，而是不断提高。 这是人性之所在，从原始社会的狩猎中采集刀耕火种也是如此。 人们总是对更好的方法抱有贪婪的欲望，昨天的“哇”很快就会变成今天的“平淡”。 我看到这个晋升周期比以往任何时候都短。 这可能是因为客户比以前更容易获得更多的新闻。 只需在几秒钟内用手机点击几次，客户就可以浏览评论、比较多家零售商的价格、确认库存情况、掌握发货效率。 虽然这些例子来自零售业，但我感觉同样的顾客认可现象在亚马逊和其他许多领域被广泛使用。 在这个世界上，你不会满足于现在的成果。 顾客不会就此满足。

你是如何在不断提高的顾客期望中保持领先地位的？ 没有实现这个的简单方法。 这是多个事件的组合。 但是，高标准(广泛部署和各级详细控制)无疑是其重要组成部分。 多年来，为了满足客户的高期望，我们取得了一些成果，但在这一过程中损失了数十亿美元。 基于这些经验，我想和大家分享一下我们至今为止得到的关于组织内高标准的基本重点

是内在的还是能够学习的？

首先有基本的问题。 高标准是内在的固有属性还是被教导的后天培养？ 如果你带我去篮球队，我会教你很多东西，但我不能长得更高。 首先需要选择“高标准”的员工吗？ 如果是这样的话，这封信的复印件是关于如何募集的，我不这么认为。 我相信高标准是可以教的。 事实上，人们只有互相接触才能好好学习高标准。 高标准可以用语言教学。 带新人进入高标准的队伍，他们很快就会适应，反之亦然。 如果队伍中低标准盛行，它也会迅速传播。 虽然公布业务流程有助于提高标准，但我相信明确高一点的标准核心基本上可以提高学习速度。 在这封信里，我想分享这些基本的东西。

普遍的或特定的？

另一个重要的问题是高标准是普遍适用还是只适用于特定行业。 换言之，如果一个行业有高标准，那么其他地方也有相应的高标准吗？ 我相信高标准是各行各业所固有的。 你必须在各个好处相关行业分类学习高标准。 开始做亚马逊的时候，在产品开发、顾客服务、人才招聘方面都有很高的标准。 但是，我在运营流程方面并非如此。 如如何处理固化问题，如何消除根本缺陷，如何检查业务流程等。 我必须在所有这些方面学习和制定高标准，同事们是我的导师。

理解这个很重要。 因为你会变得谦虚。 我认为自己整体上是高标准的人，但依然有弱点。 在不断努力的舞台上，你的标准可能很低，甚至不知道是否存在，所以不是世界一流的。 对这个可能性持有开放的态度是很重要的。

认知和范围

达到特定行业的高标准需要什么？ 首先，我们必须认识到在这个行业有什么好处。 其次，必须拥有实现这个结果很困难(需要多少工作量)的现实期望值。

让我举两个例子。一个是现实生活中的一个例子，但可以清楚地证明这一点。 另一个是亚马逊常见的实用例子。

完美的倒立

我最好的朋友最近决定做完美的倒立——不依赖墙壁，不仅仅是几秒钟。 她决定开始行动，在瑜伽实验室进行练习。 有一段时间，她没有得到自己想要的结果。 所以她雇了教练。 是的，我知道你在想什么，但很明显那是真实存在的。 第一节课，教练给了她一些好的建议。 “很多人”教练说:“我认为如果他们努力的话，两周内就能掌握倒立的妙招。 完成倒立需要大约6个月的日常练习，这是事实。 如果你认为两周内可以做到，最终放弃。 ”。 对期望值不现实的信念——一般是隐性的或未经论证的——扼杀高标准。 为了达到自己的高标准，作为团队的一员，需要形成并积极传达事件如何变得困难的现实信念。 这就是教练的理解。

第6页的故事

在亚马逊上不展示幻灯片。 相反，我们写合理的6页笔记，每次会议开始时都在“自习室”默读。 毫无疑问，这些备忘录的质量千差万别。 有些人的笔记有天使之歌般的明朗。 他们才华横溢，思维缜密，奠定了优质讨论的基础。 有些笔记是另一个极端。

倒立的例子容易认识到高标准。 详细列举执行良好倒立的要求并不难。 然后，决定做还是不做。 制作完全不同，优秀的笔记和一般笔记的差异更显着。 很难列举如何写优秀笔记的详细要求。 尽管如此，我们发现在很多时间里，读者对优秀笔记的反应非常相似。 他们看到那个就会很清楚。 标准在那里，即使难以解释，也是真实的存在。

这是我们知道的。 笔记做不好的情况下，一般来说作者并不是没有认识到高标准，而是抱有错误的期望值:他们误以为优秀的6页笔记可以在一两天内写出来，也可以在几个小时内写出来。 但实际上，这可能需要一个多星期。他们总是试图在短短两周内完成倒立，但我们没有对他们进行正确的训练。 优秀的笔记需要用心斟酌，反复重写，与同事们交流，搁置几天，以调整的心情继续写。 这一切，一两天是完不成的。 这里重要的是，可以通过简单的训练来改善结果。 优秀的笔记可能需要一周以上的时间。

技能

除了认识高标准，有合理的期望值外，技能怎么样？ 当然，要写重量级的笔记，必须是非常熟练的作家吗？ 技能是必须的要素吗？ 我认为不是这样。 至少在队伍里不是这样。 足球教练不需要出场踢球，电影导演也不需要入镜表演。 但是，他们需要认识到这些事件的高标准，有合理的期望值。 写6页的笔记也是如此。

团队合作。 团队需要这个技能，但不一定是你。 (顺便说一下，亚马逊以前的传说中，作者的名字从来没有出现在备忘录里。 备忘录来自整个团队。 ）

高标准的利益

制定高标准的公司文化物有所值，利润丰厚。 当然，最明显的是为客户构建更好的产品和服务。 这是一个充分的理由。可能还不太清楚。 人们会被高标准所吸引。 这有助于人才的招募和保存。 更微妙的是，高标准的公司文化会保护各企业所有“隐性”的重要员工。 是指没有人看到的事业，没有人监督时完成的事业。 在高标准的公司文化中，工作本身就是报酬。 这也是成为专家的一部分。

最后，高标准很感兴趣！ 一旦你尝到了高标准的甜头，就没有回头路了。

为此，我们看到了高标准的四个基本要素。 他们可以学习。 他们是行业固有的存在，你必须认识到它们。 同时，你必须有确定的期望值。 对我们来说，这些员工从做笔记到新的清扫计划，都体现在每个细节层面上。 我们希望这些也能帮助你。

最近的里程碑

我们追求的高标准对我们自己有益。 我自己也不能倒立，但我为把去年我们创造的里程碑分享给你们而感到自豪。 所有里程碑都代表着企业多年来集体努力的成果，我们也不认为这是理所当然的。

prime会员服务-在线13年后，我们在全世界有1亿多付费prime会员。 年，亚马逊全球配送了50亿件以上的商品，新加盟的会员比以往更多。 现在，美国国内的会员享受无限制的两天免费配送。 涵盖了一亿多种不同的商品。 我们向墨西哥、新加坡、荷兰和卢森堡宣传了prime，并在美国和德国上线了business prime shipping服务。 我们也在加速prime的配送速度。 现在，世界上8000多个城市和城镇有prime free same-day (当天达)和prime free one-day (次日达)快递。 prime now时间送达)服务也遍及9个国家的50多个城市。 年的prime会员日活动是我们历史上发起的最大的全球购物活动(直到超过互联网周一)，当天也有越来越多的新会员参加，其成长量比我们历史上的任何一天都有所增加。

看到aws亚马逊云服务——亚马逊网络服务企业(盈利200亿美元的业务)的持续健康成长，我们会很兴奋。 特别是在机器学习、人工智能、物联网、无服务器计算等新兴行业，aws正在加速创新。 年，aws发布了包括亚马逊在内的1400多项重要服务和功能，从根本上改变了开发者构建许多复杂机器学习模式的可访问性和易用性。 千万客户也采用了一系列的aws机器学习服务。 由于亚马逊sagemaker的广泛应用，aws活动用户数量去年超过了250%。 11月，我们举办了第6届re:invent大会。 这次大会有40，000多名参加者和6万多名名流媒体参加者。

市场——年，在亚马逊销售的产品中，历史上第一个第三方卖方产品超过了亚马逊自营商品，包括许多中小企业。 年，30万家以上的美国中小企业开始在亚马逊产品上销售，但亚马逊的配送服务向全球中小企业总共发送了数十亿件产品。 年prime会员日期间，客户从全世界的中小企业订购了4000万件以上的产品，销售额比去年同期增长了60%以上。 年，我们的全球销售计划(推动中小企业跨境产品销售)超过50%，目前中小企业跨境电子商务占亚马逊第三方销售总额的25%以上。

alexa数字助理-客户一如既往地支持alexa，支持alexa功能的设备成为亚马逊最畅销的产品。 我发现其他企业和开发者很乐意通过alexa开发客户满意度。 目前，第三方开发人员创建的alexa技能超过30，000种，客户可以通过alexa控制1，200个企业品牌的4，000多种智能家庭设备。 alexa背后的技术基础也变得更智能了。 我们开发并实现了器件级的特征识别技术，以便在听电视的alexa广告时不会引起器件。 (通过这项技术，alexa super bowl的商业广告不再引起数百万个设备。 远程语音识别技术的性能比去年提高了15%。 通过加强alexa的机器学习组件和采用半监督学习技术，在过去12个月中，alexa在美国、英国、德国国内的口语理解精度提高了25%以上。 (这些半监督式学习技术将达到同等精度所需的标签数据量削减40倍。 最后，采用机器翻译和迁移学习技术，大大缩短了alexa接受新语言所需的时间，并为印度和日本等许多国家的客户提供了服务。

亚马逊设备——年是我们硬件销量最好的一年。 客户购买了成千上万的echo设备，而采用alexa数字助手的echo dot和fire tv stick是亚马逊最畅销的产品。 在今年的假期购物季节，客户购买的光纤电视stick和kids版光纤表的数量比去年增加了一倍。 年我们发布了新的echo，改进了设计，有更好的声音和更低的价格。 echo plus内置智能家居中心。echo spot配置了圆形屏幕，外观更加紧凑美观。 此外，还推出了支持4k高清和hdr的新一代光纤电视，同期推出的fire hd 10平板电脑支持1080p全高清显示。 我们通过发表新的kindle oasis (我们历史上最先进的浏览器)来庆祝kindle诞生十周年。 具有防水性，完全可以用于浴缸，配备7英寸高分辨率300像素显示器，内置音响，可以看书。

prime视频视频服务prime视频将继续通过优质的视频服务吸引和保留会员。 在过去的一年里，我们为客户制作了更好的视频，并为服务而获得了评论家选择奖和金球奖两个奖项——“了不起的梅塞尔夫人”( the marvelous mrs. maisel )和奥斯卡奖等新奖项 我们筛选了世界范围内优秀的电视剧节目，发布了来自美国的新赛季《老板》和《诈骗保证人》。 英国的“伟大之旅”和德国的“网络搜索”增加了来自日本的新电视节目sentosha，还有来自印度的“喘息”breathe和屡获殊荣的inside edge。 今年增加了主要频道，在美国增加了cbs all access频道，在英国和德国开设了越来越多的频道。 我们在周四晚上的prime video视频服务上开始了全美橄榄球联盟( nfl )的橄榄球赛，共计1800万以上的观众观看了11场比赛。 年，prime video直接获得了3000多部故事片的视频版权，并向独立电影制片人和其他版权方支付了1800万美元以上的版税。 展望未来，我们对即将上线的prime original原创电视剧系列的产品也很兴奋。 其中也包括约翰·卡拉辛斯基( john krasinski )主演的《杰克·瑞恩》( jack ryan )。 由安东尼·霍普金斯( anthony hopkins )和艾玛·汤普森( emma thompson )主演的《李尔王》( king lear )马特·维纳( matt weiner )制作的纪录片《罗曼诺夫》。 奥兰多·布鲁姆( orlando bloom )和卡拉狄威( cara delevingne )主演的“嘉年华会”( carnival row )乔·汉姆( jon hamm )主演的“好兆头”( God omm )。 这是萨姆·麦伊尔导演朱莉娅·罗伯茨( julia roberts )出演的第一部连续剧《返校节》。 我们还看到了《指环王》( lord of the rings )许多季节制作的全球电视转播权，以及斯蒂芬·斯皮尔伯格( steven spielberg )执导的史诗传说中的《赫尔南科尔特》( hernan cortes )。

亚马逊音乐——亚马逊音乐持续快速增长，目前已有成千上万的付费顾客。 年，我们的无广告定制产品amazon music unlimited扩大到30多个国家，会员数量在过去6个月增加了两倍以上。

时尚——亚马逊已经成为成千上万客户的时尚购物首选。 年首次推出了以时尚为主题的prime会员优惠，新服务prime wardrobe将把试衣间直接带到prime会员家，在购买前尝试最新的款式。 在亚马逊网站上，德鲁·巴里摩尔( drew barrymore )、戴文·韦德( dwyane wade )的耐克和ugg等企业品牌相关的新名人系列上市，goodthreads和Correads 通过亚马逊的merch，千千万万的设计师和艺术家继续提供自己的设计和印刷产品。 我们在年与calvin klein合作，推出了弹出式商店、现场产品定制产品、在alexa控制灯光声音的试衣间等互动购物体验。

whole foods全食超市——去年收购whole foods market全食超市时，我们宣布致力于为大家提供高质量的天然有机食品，从而降低鳄梨、有机棕色鸡蛋、养殖三文鱼等一系列畅销食品的售价。 11月份我们又进行了第二次降价促销活动。 prime会员独家销售活动打破了whole foods全食超市在感恩节期间销售火鸡的历史纪录。 今年2月，我们将向特级城市的prime会员提供订单金额超过35美元的2小时免费配送服务，并于3月和4月向其他城市扩大优惠。 我们计划今年在美国各地宣传这项服务。 亚马逊amazon prime rewards visa信用卡的折扣力度也有所提高，prime会员在全食超市购物时可以获得5%的回扣折扣。 除此之外，客户可以在亚马逊购买whole foods自有品牌产品，也可以在100多家whole foods超市购买echo和其他亚马逊设备，从数百家whole foods超市内的亚马逊储物柜提取亚马逊包裹或 此外，还开展了通过实体经销商识别prime会员所需的技术业务，期望在业务完成后向whole foods购物者提供越来越多的prime会员优惠。

亚马逊无人便利店——今年1月亚马逊无人便利店amazon go在西雅图向公众开放。 开业以来，我们很高兴听到多个顾客把他们的购物体验称为“魔法”。 计算机视觉、传感器融合、深度学习的定制组合，使得无人便利店的自助购物不再需要等待jwo (会计)。 通过使用jwo，客户可以更容易地吃到他们最喜欢的早餐、午餐、晚餐、点心和杂货必需品。 我们的畅销书并不奇怪。 含咖啡因的饮料和水很受欢迎。 但是，我们的顾客也喜欢巧克力饼干、切片水果、小熊软糖和亚马逊套餐。

treasure truck宝卡车- treasure truck服务从最初的西雅图卡车扩展到35辆卡车，分布在25个美国城市和12个英国城市。 我们的泡沫音乐卡车完成了千万部的订单。 从porterhouse牛排到最新的任天堂发布，涵盖了很多产品。 全年treasure truck还与当地社区合作，发起活动，向需要救济的社区成员捐赠，捐赠数百个儿童安全座椅、千万玩具、数万双袜子和其他生活必需品等，帮助有需要的人

印度市场——市场研究公司comscore和similarweb的数据显示，amazon.in是印度增长最快的市场，也是台式机和移动客户访问量最大的网站。 根据app annie的数据，amazon.in移动购物应用程序也是年印度下载量最大的购物应用程序。 prime在印度上线的第一年获得的会员数量比亚马逊历史上的任何国家和地区都多。 目前，amazon.in在印度销售的主要产品包括来自第三方卖家的4000多万个本地产品，prime视频服务也投资于印度的原始视频拷贝。 这包括制作10多个新节目。

可持续快速发展:戴尔致力于通过优化运输互联网、改善产品包装和提高能效来最大限度地减少碳排放，长期目标是100%使用可再生能源为全球基础设施提供动力 我们最大的风力发电场德克萨斯州亚马逊风力发电场已经建成并引进。 这个风力发电场中有100多台台风力涡轮机，每年产生1，000，000兆瓦以上的清洁能源。 我们计划每年在50个运营中心建设太阳能系统，在全美启动24个风力发电和太阳能项目，另外还有29个以上的项目正在计划中。 而且亚马逊现有的可再生能源项目每年生产的清洁能源可以满足33万户用电的诉求。 年，我们庆祝“简易包装”上线十周年，这是我们可持续包装计划的第一步，在过去的十年中节约了244，000多吨包装材料。 另外，光是去年，我们通过各种方案减少的包装浪费就相当于3.05亿个运输箱。 亚马逊在全球范围内与我们的服务提供商签订了合同，通过最后一英里的包裹投递将污染降到最低。 目前，欧洲运输队的部分交通工具由低污染的电动汽车和天然气汽车组成，40多辆电动摩托车和电动货运自行车已在当地城市完成包裹运输。

中小企业许可证-全球数百万中小企业在亚马逊上销售产品，吸引着全球客户。 在亚马逊销售产品的中小企业来自美国各州和世界130多个国家。 年，140，000多家中小企业在亚马逊的销售额超过10万美元，这一年，1000多位独立作者通过kindle direct publishing出版了自己的作品，版税收入超过100，000美元。

投资和创造就业机会:年来，我们在互联网上建设，在运输能力和技术基础设施(包括aws数据中心)上的投资超过了1500亿美元。 亚马逊在全球创造了170多万个直接和间接就业机会。 仅2007年，我们就直接创造了130，000多名亚马逊员工，全球员工总数超过560，000人。 我们的岗位涵盖了从人工智能科学家、包装专家到运营中心的员工等各种职业。 除直接招聘外，亚马逊市场在全球范围内创造了900，000个就业机会，亚马逊投资在建筑、物流和其他专业服务行业增加了26万个就业机会。

职业选择——我们特别自豪的员工计划是亚马逊职业选择亚马逊公司。 对于工作时间在一年以上的员工，我们将预付95%的学费、费用和教科书(最多12，000美元)，用于员工获得飞机机械师、计算机辅助设计、机床技术、医学实验室技术和护理等高诉求职业证书和副学士学位。 无论是否与亚马逊的职业生涯相关，都为高诉求的教育提供资金。 自2007年启动该计划以来，全球共有16，000多名员工(包括12，000多名美国员工)参加了亚马逊运营公司，目前亚马逊运营公司覆盖10个国家，今年在南非 商业卡车驾驶、医疗保健和新闻技术是这个项目中最受欢迎的教育行业。 迄今为止已建成39个择业教室，位于亚马逊运营中心人流最多的地区，员工看到同事在追求新技能，越来越有灵感。

这些里程碑式的荣誉是许多人应得的。 属于亚马逊的560，000名员工也属于全球200万卖家、数十万作者、数百万aws开发者、数亿永远无法满足的顾客，他们每天都在努力，让我们变得更好。

前方道路

今年是给股东写信的20周年，但我们的核心价值和做法没有变化。 我们想成为地球上最以顾客为中心的企业。 我知道这既不是小目标也不是简单的挑战。 我知道我们可以做得更好。 我们会在未来的众多挑战和机遇中找到巨大的动力。

感谢每位客人。 感谢您提供服务的机会。 感谢所有股东，感谢我们企业的支持。 感谢所有亚马逊员工。 感谢你的智力、热情和高标准。

按照惯例，我附上1997年原信的复印件。 我们永远在day 1。

一致性

亚马逊首席执行官杰夫贝索斯( jeffrey p bezos )

来源：安莎通讯社